Assistants de régulation médicale : les sentinelles de l’urgence

Une salle plongée dans la pénombre, des écrans XXL projetant des données en continu, une intensité mêlée de concentration extrême, des sonneries de téléphones ininterrompues et de temps en temps, une alarme qui retentit… En cette veille de week-end, le plateau du Centre de réception et de régulation des appels (CRRA) du SAS-Samu 69 a des airs de salle de marchés. Sauf que les opérateurs rassemblés ici ne sont pas des traders mais des assistants de régulation médicale (ARM) pour lesquels le temps n’est pas de l’argent. C’est de la vie. 

Une organisation en « guichet unique » pionnière 

Il est 19h30. Au sous-sol du pavillon R, derrière une porte sécurisée, les ARM du CRRA, ou Centre 15, se mettent en ordre de marche pour répondre à la fièvre du vendredi soir. Entité du SAS-Samu 69, le CRRA occupe une bonne partie du plateau de 300 m² qui accueille également les médecins libéraux de la régulation permanence des soins (PDS), les urgentistes hospitaliers de la régulation aide médicale d’urgence (AMU), des infirmiers au poste opérationnel pompier (POP), des équipes du SMUR, un pompier officier de liaison, des psychiatres et une sage-femme de la cellule régionale des transferts périnataux.

Leur mission commune : assurer la sécurité médicale de tous les habitants du Rhône et de zones limitrophes. Ce centre névralgique de l’urgence qui ne dort jamais, reçoit tous les appels passés au 15, pour des urgences potentiellement graves, mais aussi, depuis le 1^er février 2021 et le déploiement des SAS (services d’accès aux soins) instaurés par la loi Ségur, tous les « numéros santé » du département. Appels aux Maisons médicales de garde, au « 116.117 » (numéro unique pour joindre un médecin généraliste de garde), au « 08 05 05 05 69 », au numéro « Live » d’information et d’orientation en santé mentale de 9h à 21h au « 31 14 » (numéro national de prévention du suicide), au quotidien, ce sont près de 2 000 appels qui sont décrochés par les ARM (jusqu’à 4 000 en période Covid).

« Compte tenu de la difficulté d’accès aux soins, nous recevons des appels qui sont autant pour la médecine d’urgence hospitalière que pour la médecine de ville. Et nous constatons une augmentation moyenne des appels de 6 % chaque année », observe Sébastien Hanquiez, cadre de santé du CRRA. 

Deuxième SAS de France en nombre d’appels et premier site pilote pour la mise en place de ce concept de régulation, le SAS-SAMU 69 fonctionne en « guichet unique » fédérant tous les acteurs de soin de première ligne du territoire, grâce à un partenariat noués, entre autres, avec l’URPS médecins libéraux Auvergne-Rhône-Alpes, impliquant de manière inédite la médecine de ville.

D’autres collaborations ont été nouées avec le Centre Hospitalier Le Vinatier pour la gestion du « 31 14 » et du numéro Live, avec le SDMIS (Service Départemental Métropolitain d'Incendie de Secours), et avec l’Association des transports sanitaires urgents (ATSU).

Image

Démêler le vital de l’anodin

Pour l’heure, Delphine, Cécile, Tiffaine, Amandine, Béa et Zora, les six assistantes de régulation médicale (ARM) de l’équipe de nuit s’installent à leur poste de travail tandis que leurs collègues de jour, présents depuis 7h30 ce matin, soufflent enfin. Diana, coordinatrice de jour prend le temps, malgré la fatigue, d’échanger quelques mots avec Liviane, son homologue pour cette nuit.

Les écrans affichent 8 appels en attente de décroché et 31 en attente de régulation. Casques vissés sur les oreilles, yeux rivés à leurs écrans, les ARM décrochent avec calme et sang-froid, conscientes que chaque appel peut-être anodin ou vital. « Ma fille de 4 ans a avalé une demi-bouteille de doliprane », explique ce père un brin inquiet, aussitôt redirigé vers le centre antipoison. « Je crois que mon voisin a fait une tentative de suicide. Il est assis sur son canapé et ne bouge plus », énonce ce voisin auquel il est demandé d’attendre les secours, immédiatement déclenchés. « Ma fille de 5 mois a des plaques rouges sur le visage depuis que je lui ai donné son bain », panique légèrement cette jeune maman qui est redirigée vers l’un des médecins de la Permanence des soins, et avertie que 27 personnes sont déjà en attente. « Mon mari de 73 ans s’est brûlé avec de l’essence pour chenille. Il a une cloque de 5 cm sur le tibia. Comme on ne veut pas engorger les urgences, je préfère vous appeler », détaille cette épouse attentionnée invitée à se rendre aux urgences de Villefranche car un pansement s’impose.

Premiers maillons invisibles de la chaîne des secours, les ARM ont 40 secondes pour déterminer si la situation est vitale ou pas. « Nous devons aller vite », explique Liviane Latarjet. ARM depuis 4 ans, pompier volontaire dans une autre vie, formée à la sophrologie et préoccupée par l’humain avant tout, elle résume :

« Notre rôle c’est de décrocher rapidement, de poser les bonnes questions pour évaluer la gravité de la situation et de rassurer l'appelant tout en recueillant les informations essentielles. » 

Une régulation en deux temps

« Avant la création du SAS, il n’y avait qu’un seul niveau de décroché. Désormais, chaque appel est décroché par un premier ARM (ARM N1) dont la mission est de repérer les détresses vitales qui nécessitent l’envoi immédiat des secours. Selon le degré d’urgence, il passe l’appel à un médecin AMU, déclenche les secours, guide les gestes de premiers secours ou transfère l’appel à un second ARM (ARM N2) qui orientera le patient dans la chaîne de soins », détaille Sébastien Hanquiez.

Des ARM de base tiède ou chaude sont quant à eux chargés d’envoyer les moyens décidés par la régulation : médecin à domicile, ambulance privée, sapeurs-pompiers, SMUR, voire l’hélicoptère du SAMU basé à Bron quand la situation l’exige.

« Ces quatre postes d’ARM, permettent à chaque appelant de trouver un interlocuteur et une réponse adaptés à sa situation. C’est un vrai gain de temps et d’efficacité », renchérit Liviane. Lui faisant face, Béa, ARM 2 ce soir est justement en train de « creuser » un appel qui vient de lui être transféré en encodant simultanément les informations récoltées pour en faciliter la transmission et le suivi.

Image

« Nous devons comprendre la nature du problème, préciser les symptômes, localiser la douleur, rassurer mais surtout demander une adresse précise. C’est une information essentielle sans laquelle nous ne pouvons pas intervenir. Le temps passé à demander l’adresse, c’est du temps gagné pendant l’intervention », insiste-t-elle. Aide-soignante aux urgences de l'hôpital Edouard Herriot pendant 15 ans, ambulancière dans le privé pendant 11 ans, Béa est ARM depuis 2021. « J’ai l’impression d’être encore dans le soin et d’aider les gens d’une autre façon », confie-t-elle.

Sang-froid, empathie et rigueur

20h25. Les secours sont déclenchés pour un enfant de 1 an en détresse respiratoire tandis que l’écran affiche 10 appels en attente de décroché. Comme Béa, Michèle, ARM depuis 8 ans vient du soin, plus précisément de l’accueil des urgences de l'hôpital Lyon Sud, et comme sa collègue, elle aime « quand ça pulse ». Affectée ce soir à la « base chaude », sa mission consiste à déclencher et gérer l’envoi des moyens de secours. Sur son bureau, outre le système de télécommunication sophistiqué commun à tous les postes d’ARM, une radio, un téléphone vert pour les urgences vitales internes aux HCL et un vaste écran lui permettant de géolocaliser les véhicules SMUR et de surveiller, en temps réel, les fermetures d’axes routiers, et les services d’urgences saturés.

Sur le plateau, le volume sonore est monté d’un cran malgré l'isolation phonique particulièrement renforcée pour améliorer la qualité des échanges téléphoniques. Une équipe dépêchée un peu plus tôt sur une plaie par arme blanche à Perrache demande des poches de sang de toute urgence. Et les urgences s’enchaînent : un homme de 56 ans est en arrêt cardio respiratoire ; un feu s’est déclenché dans un immeuble de quatre étages à Saint-Priest ; une femme a besoin d’un médecin pour constater le décès de son papa et Saint-Joseph Saint-Luc informe qu’il n’a plus de place en UHCD (Unité d’hospitalisation de courte durée).

Face à l’angoisse des appelants, la voix des ARM est comme un phare dans la nuit. Depuis le coin le plus sombre du plateau, celle d’Amandine guide le massage cardiaque de l’homme de 56 ans. « On appuie, on relâche. On appuie, on relâche. Et un et deux. C’est très bien ce que vous faites. On appuie, on relâche… » Elle accompagnera l’appelant jusqu’à l’arrivée des secours. « Nous ne sommes pas là juste pour répondre au téléphone et rassurer les gens. Notre rôle va bien au-delà », souligne Liviane. « Quand je pars, je sais que j’ai été utile », renchérit Michèle.

Un métier qui ne s’improvise pas

3h07. Après un flot d’appels pour des trachéites, bronchiolites et autres malaises liés à l’alcool, un calme relatif s’installe. Zora, ARM N2, prend le temps d’apaiser une jeune fille aux prises avec des idées noires, l’incitant avant tout à se mettre en sécurité et au chaud. « Chaque douleur est prise en considération et écoutée avec bienveillance », confie cette ancienne technicienne de stérilisation. Si les ARM ont longtemps été issus du monde du soin et formés de longs mois en interne, les choses ont évolué en 2019. « Depuis l'affaire de Strasbourg (décès d’une jeune femme en 2017 suite à un appel au 15 mal géré, NDLR), la formation des ARM a été renforcée et harmonisée », détaille Sébastien Hanquiez, lui-même ancien infirmier hospitalier. « Une formation diplômante de 11 mois répartis entre enseignement théorique et stage et encadrée par les Agences régionales de santé, a été mise en place et aujourd’hui environ un tiers des 62 ARM du Samu 69 ont suivi ce nouveau cursus dispensé dans deux centres de formation en Auvergne-Rhône-Alpes, dont un géré par les HCL. »

Outre les compétences techniques, les ARM doivent faire preuve de sang-froid face à l'urgence, de capacité d'écoute et d'empathie, de rigueur dans l'application des protocoles, d’aptitude à gérer le stress émotionnel. « On sait qu’à tout moment il peut y avoir un truc de dingue, ou que l’on va vivre en direct la mort d’une personne », raconte Zora. Une formation continue régulière permet d'actualiser les compétences et d'analyser collectivement les situations complexes. Dans ce métier plutôt féminin, exercé en alternance jour/nuit et par tranche de 12 heures, il faut savoir rester objectif et humble. « Nous ne sommes pas des sauveurs », concède Liviane. Mais des anges gardiens, assurément.