Assistant de régulation médicale : au plus près de l’urgence

Ici pas de routine mais de l’adrénaline. Travailler au centre de réception et de régulation des appels du Samu du Rhône (CRRA 69) demande d’avoir une bonne dose de sang-froid et de connaître la technique sur le bout des doigts. Sang-froid et technique, Florence T. et Alison D. n’en manquent pas. Toutes deux exercent depuis plusieurs années dans ce service singulier de l’hôpital Edouard Herriot. Elles ont vécu la pandémie et le pic à plus de 4 000 appels reçus en une seule journée.

Depuis plusieurs années, l’extraordinaire ponctue leurs jours et leurs nuits. L’une et l’autre ont connu l’urgence dans les services hospitaliers, au contact des patients et de leurs proches. Toutes deux étaient alors aides-soignantes. Mais après plusieurs années, le rythme intense impliquant un engagement physique soutenu les a progressivement incitées à se tourner vers une autre forme de gestion de l’urgence.

Le 1^er février 2021, le CRRA expérimentait pour la première fois en France le service d'accès aux soins du Rhône (SAS 69), construit en partenariat avec la médecine de ville. Point d’accès unique aux soins urgents et non programmés, le SAS doit assurer un décroché, une réponse et une orientation rapide des appels, que ce soit pour une aide médicale urgente, de la médecine générale ou une filière spécialisée.

En cas d’urgence vitale, l’assistant de régulation médicale peut déclencher la réponse médicale sans passer par le médecin régulateur. L’objectif est de répondre à toute urgence vitale en 30 secondes maximum. En revanche, si l’urgence n’est pas vitale, un deuxième assistant de régulation médicale prend le relais pour déterminer si le patient relève de l’urgence ou de la médecine générale. Cette organisation à deux niveaux du SAS permet de libérer les lignes pour toute urgence vitale éventuelle. Ainsi, l’objectif est que 95 % des appels reçus soient décrochés dans les 30 secondes et 100 % dans la minute.

Techniques d’urgence 

« Les procédures sont très encadrantes, explique Alison D., ce qui permet de répondre le plus efficacement possible à tout type d’appel. » Chaque ARM a été dûment formé, soit en formation continue, soit depuis peu par une formation diplômante devenue obligatoire pour exercer. Cette nouvelle certification marque la volonté de sécuriser la régulation médicale avec une formation identique et renforcée pour tous les professionnels. Les enseignements sont théoriques et aussi pratiques avec des simulations conçues à partir de cas réels.

Un assistant de régulation médicale doit être à l’écoute, bienveillant, répondre sans préjugés, en restant très factuel et en prenant soin de suivre scrupuleusement les procédures. « Il faut aussi être sincère avec le patient ou le proche à l’autre bout du fil », souligne Florence T. .

Sur leurs écrans, elles font face à plusieurs interfaces informatiques qui vont leur permettre de créer les dossiers médicaux, de gérer les appels téléphoniques, d’en cartographier la localisation, d’accéder au portail des pompiers, de solliciter l’application « Sauv life », ou « Urgentime » qui permet des appels en visio et donc d’adapter les moyens que l’on va envoyer sans perdre de temps ⁽¹⁾ et de guider au mieux les manœuvres de compressions thoraciques.

Magnifique et essentiel

60 % des appels sont renvoyés vers une prise en charge de médecine générale, 40 % vers la médecine d’urgence. « Nous pouvons traiter un appel pour un cheveu coincé autour d’un doigt et l’appel suivant, une maman qui doit pratiquer un massage cardiaque sur son enfant de deux ans, sorti noyé de la piscine », explique Florence. De son côté, Alison dit encore entendre « les cris d’un père qui venait d’écraser son petit garçon en sortant la voiture du garage. » Les ARM peuvent compter sur le soutien de leurs collègues, des médecins du service et des psychologues des HCL pour évacuer la charge émotionnelle reçue des appels les plus difficiles.

Fort heureusement, le décroché permet souvent de sauver des vies et dans ces cas-là, l’intervention est extrêmement gratifiante. « On se renseigne ensuite de savoir comment va le patient », confient-elles. Florence se souvient encore : « Une femme appelle pour son frère en arrêt cardiaque. Je lui explique comment agir pour lui porter secours et attendre les médecins du Smur. La dame sous le coup d’une forte émotion, on parle de stress dépassé, m’insulte, invective les médecins. Nous savons dans ces cas-là comment réagir. L’objectif est de maintenir en vie le patient. L’appel a duré le temps que l’équipe de réanimation arrive sur les lieux. Par la suite, j’ai pu joindre la dame pour la remercier de son intervention. Elle s’est sentie soulagée, elle se sentait coupable. »

Pour nos deux professionnelles, il ne fait pas de doute que le métier d’assistant de régulation médicale fait partie du soin. Il en est le premier maillon. « C’est un métier magnifique, essentiel qui, avec la formation diplômante, est en train d’être reconnu. » Toutes deux s’apprêtent d’ailleurs à dédier 25 % de leur temps à la formation dès septembre prochain. Elles auront le privilège d’encadrer la première promotion du Centre de formation des assistants de régulation médicale (Cfarm) des HCL, au sein de l’Institut de formation aux carrières de santé Esquirol.

⁽¹⁾Sauv life recense les sauveteurs citoyens volontaires afin qu'ils débutent rapidement un massage cardiaque, ou pour aller chercher un défibrillateur de proximité.